去る１０月４日、東京都で、カスタマーハラスメント防止条例が成立しました。全国初の条例となります。さて、その内容はどのようなものでしょうか。

　お客様は神様です。という言葉があります。日本は、顧客への接し方がとても丁寧で、海外で買い物や食事をしたときに、日本との違いを感じることも多いと思います。

　とはいえ、客が自分は神様だ！と勘違いして、店舗等で従業員に対し、何を言っても、求めてもいいのか、というと、勿論、ＮＯですよね。そのような勘違いした客の従業員等への嫌がらせ等をカスタマーハラスメント、カスハラと呼び、ずいぶん浸透してきたと思います。

　東京都は、顧客等と働く全ての人とが「対等」な立場にたって、互いに尊重し合う都市を作り上げるとともに、カスタマーハラスメントのない公正で持続可能な社会を目指していく、として、全国の地方自治体で初となるカスタマーハラスメント防止条例を制定しました。施行は来年４月１日とのことです。

　都条例の基本的な考えとして、３つの柱があります。

　第一に、「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」としてカスタマーハラスメントの禁止を規定しました。第二に、カスタマーハラスメントの防止に関する基本理念を定め、各主体（都、顧客等、就業者、事業主）の責務を規定しました。第三に、カスタマーハラスメント防止に関する指針を定め、都が実施する施策の推進、事業者による措置等を規定しました。

　カスハラを「顧客等から就業者に対する著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義し、「著しい迷惑行為」について、「暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言など不当な行為」としました。

　この「不当な行為」とは、申出の内容又は行為の手段・態様が社会通念上相当であると認められないものであるとされ、土下座を強要したり、大声で従業員の名誉を毀損する発言をする等があげられます。

　都条例は、事業者による措置についても述べています。相談（苦情）に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、カスタマーハラスメントを受けた就業者への配慮のための取組、カスタマーハラスメントを防止するための取組等です。

　いずれも努力義務の文言ではありますが、これらは、令和２年１月に厚生労働省が定めた「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に準ずるものです。

　会社としてカスハラ行為を漫然と放置した結果、従業員がカスハラ行為により精神疾患を発症した等の場合には、会社の責任が問題となってきます。

　問題となる顧客への対応を、一従業員へ押し付けるのではなく、会社として取り組み、毅然と対応する、という姿勢を貫いていただきたいです。

以上