日本のサービスは世界最高水準です。
期待値の高さが逆に、顧客によるクレームを増やしているのかも。
厚生労働省も指針を作成することになりました。

故三波春夫氏が「お客様は神様です」と言ったことからも明らかなように、日本では顧客に対する丁寧なサービスが世界最高水準で行われています。海外旅行のときなど、不親切な店員の対応にイライラして、やっぱり日本はいいよねと思った人も多いことでしょう。最近では改善されつつあるとはいえ、やはり日本の「おもてなし」は他国に類を見ないものですね。

三波春夫が誰かわからない？ジェネレーションギャップを感じますが念のため説明すると、昭和歌謡を代表する歌手であり、前回の東京オリンピックのテーマソングや大阪万博のテーマソングを歌ったことからもその偉大さが理解頂けると思います。いわゆる国民的歌手ですね。

さて、最近では、顧客によるクレームが度を過ぎることも多く、何度かこのメルマガでも取り上げてきました。最近ではコロナウイルス感染症の影響で、みんなストレスが溜まっているのでしょうか、ちょっとしたことにでも怒りを爆発させる人が多くいます。

外に出かけることが減った分、例えばスーパーなどはレジが混雑し、さらには感染防止のシートがあることにより耳が遠い人などは店員の声が聞こえにくいなど、スムーズな接客を妨げる要素がたくさんあります。

このような場合に、怒りを爆発させる人がいることは否定できませんし、日本人の我慢強さが少しずつ減ってきている気がします。そんなに嫌なら来なけりゃいいじゃんと言いたいところですが、SNS全盛の時代には、それもまた悪口を書かれて炎上したりします。

基本的には、世界中の全ての人に好かれることは難しいので、会社の方針と合わないお客様にはお引き取り頂き、ネットの書き込みは無視するのが良いと思いますが、現場での対応は慎重を期す必要があります。なかには、暴行傷害事件を引き起こすようなお客さんもいますので。

厚生労働省は、このような顧客への対応指針としてカスタマーハラスメント対応マニュアルを作成することになりました。

マニュアルが完成するまでは今しばらく時間がかかると思いますが、限界事例で判断に悩むことはなおあるでしょう。現場でのとっさの対応も必要ですので、SOSを出せる専門家を確保しておくことが大切になります。